互联网从进入公众视野开始,短短几年的时间就已经改变了人们的生活。维修行业也趁着这股热潮,用互联网对行业进行加持,在短短几年间改变了国人的维修服务模式。2018年以来,维修行业进入高速发展阶段,其市场的覆盖面从一二线城市下沉到三四线城市。

随着我国经济的快速发展,在全社会消费升级和产业进步的双向推动下,消费者积极寻求更优质和便捷的生活体验,尤其是对各类家电和家居设备的需求与日俱增,这给家庭维修市场带来了巨大的发展潜力。家庭维修指家庭基础设施设备的维修,包括家电维修、管道疏通、防水补漏、墙面翻新、家具门窗维修、水电维修等。家庭维修服务一般由家电或家居企业直接提供或由第三方家庭维修服务商提供。

受益于当前社会的数字化进程,家庭维修服务也从传统的电话预约下单制迈入"互联网+"的新时代。 目前我国家庭维修市场的主要趋势及特点有:

1. 维修团队趋于专业化、系统化,维修服务趋于标准化。具体表现在各家庭维修服务商通过打造更系统化的培训和维修人员筛选机制,从源头保证服务人员的综合素质。通常,维修工程师在通过系统培训后,需要通过内部考核任务才能够获得正式上岗资格,考核任务包括技术性考核、服务规范考核、安全操作考核等。部分服务商也利用大数据来建立自己的维修工程师数据库,从源头把控旗下维修工程师的质量,给客户提供安心和专业的维修服务。此外,服务商通过规范上门流程,统一维修设备和支付系统,使家庭维修服务走向标准化。专业化维修团队及标准化维修服务在很大程度上解决了原先家庭维修从业者在维修技能和服务水平上良莠不齐的状况。

2. 多元化获客入口为消费者提供高时效的维修服务。除了依托诸如58同城等生活服务平台,服务商也在通过打造自有App和微信小程序等方式来丰富获客入口,使消费者在需要维修服务时,足不出户就能在线上预览每项服务的价格并自主下单。对比以前"下楼找师傅"或通过翻阅生活服务平台搜寻联系方式再电话询价,如今服务商多元化的获客入口和线上下单的模式减少了消费者在寻找服务商上所耗费的时间。除此之外,为了缩短消费者的等待时间,提升维修服务的高效性,服务商也在积极拓展网点覆盖。当消费者下单时,系统通过GPS定位快速锁定其所在区域,并自动分配该区域的维修工程师,再由维修工程师第一时间联系消费者,确认最终上门时间。  目前,从消费者下单到确认上门时间仅需3-5分钟。

3. 收费体系公开透明化。服务商通过对维修业务做细致的内容拆分,并标注所对应的维修价格,使消费者在预约服务前对维修花费做到心中有数,避免了临时加价和乱收费的问题。另外,许多服务商针对维修工程师的工单结算打造了"维修计价器",这类计价器可以根报修设备的故障原因和具体维修内容自动生成报价清单,并给到消费者每一项收费明细。

4. 售后服务体系趋于完善。为了保证维修服务质量,服务商针对家电维修等类目分别设立了30-90天不等的保修期限,防止"没有修好"这类情况的发生,以提升用户满意度。   另外,服务商也开通了电话及线上人工客服,消费者可以针对维修过程中的技术性操作、维修人员态度及维修效率等问题进行即时反馈或投诉。日益完善的服务体系有效避免了消费者在遭遇维修质量不过关、收费不合理或维修人员态度差等情况时"有苦无处诉"的窘境。

根据欧睿在2021年7月于中国大陆开展的第三方家庭维修市场研究, 按照2020年维修服务商GMV计算,啄木鸟为第三方家庭维修行业全国规模第一。

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